У 2018 році абонентська служба святкує не тільки 50-річчя з дня утворення підприємства, а й власний 20-літній ювілей. У 1998-му біля її витоків стояла Світлана Пасічко, котра очолювала службу до 2010 року.
– До 1998 року плату за послуги нашого підприємства збирали ЖЕДи і перераховували нам, – розповідає Світлана Григорівна. – Але фінансові відносини з житлово-експлуатаційними дільницями в «Полтаватеплоенерго» на той час уже вичерпали себе: ЖЕДи просто відмовилися збирати плату за теплопостачання. Тож ми вимушені були перейти на самостійне обслуговування споживачів.
Основою для створення абонентської служби, а також служби реалізації теплової енергії юридичним особам був відділ збуту теплової енергії, який очолювала Лариса Якимук. Цей відділ було реорганізовано в службу реалізації теплової енергії, яка невдовзі поділилася на абонентську та службу реалізації ТЕ юридичним особам.
Світлана Пасічко пам’ятає, як її запросив до кабінету тодішній генеральний директор підприємства Микола Єретик і повів мову про необхідність утворення абонентської служби.
Сьогодні важко повірити, що до першого складу служби ввійшли всього чотири працівниці: сама Світлана Пасічко, а разом з нею Тетяна Концева, Олена Гонтар і Ольга Ткаченко.
Перші кроки служби не можна було назвати легкими. Передовсім її працівники наштовхнулися на сильний опір ЖЕДів, які мали передати підприємству базу даних про споживачів. Доводилося самотужки створювати програму обліку, розбиратися, що таке пільги та субсидії. Після внесення даних у базу треба було виписати розрахункові книжки і рознести на всі адреси. Щоб якомога швидше впоратися з таким непростим, масштабним завданням, абонентські книжки заповнювали не тільки працівники абонентської служби, а навіть оператори котелень. Доставляючи їх споживачам, теплоенергетики потрапили просто під шквал негативних реакцій, оскільки відомості в ЖЕДівських базах були застарілі.
– Озираючись назад, важко навіть уявити, яку колосальну роботу ми провели, – зізнається Світлана Пасічко. – Ми ЖЕДи штурмували кожного місяця і вже через півроку мали власну базу даних. Життя диктувало свої вимоги, тож ми створили стіл довідок, який трішки розвантажував черги. Потім впровадили програму автододзвону, програму автовідповідача, роздруківки та доставки рахунків. Створилася комп’ютерна мережа, а наш колектив поступово збільшився до шістдесяти осіб, – говорить далі Світлана Григорівна. – Зараз чимало працівників абонентської служби, що починали в нас операторами, піднялися кар’єрними сходами і займають посади провідних фахівців.
Про атмосферу в колективі Світлана Пасічко розповідає так:
– Ми з самого початку трудилися на засадах взаємозамінності: усі мали знати роботу досконало, щоб за потреби підстрахувати колегу. Жоден з працівників абонентської служби не міг сказати: «Це не моя робота». Робота була одна на всіх.
Сьогодні абонентську службу «Полтаватеплоенерго» очолює Тетяна Ковшар. Про діяльність підрозділу Тетяна Геннадіївна говорить:
– Ключовий момент у нашій роботі – це спілкування зі споживачами. А тому в абонентській службі працюють тільки справжні професіонали, що вміють достукатися до людини. Ми всі однодумці, усі усвідомлюємо, що будь-яке непорозуміння зі споживачем має бути розв’язане.
Нинішній колектив абонентської служби обслуговує майже 200 тисяч споживачів. Більше 90 тисяч особових рахунків перебуває на обліку підприємства, за кожним із них – родина, яка потребує комфорту – тепла в квартирі і гарячої води в кранах.
Щомісяця споживачі отримують рахунки, у яких висвітлена інформація про обсяг і вартість наданих підприємством послуг, стан розрахунків, застосування пільгових знижок, субсидії. А на зворотному боці споживач може знайти корисні відомості про те, як економити тепло, яка структура тарифів тощо.
Про особливості взаємодії з абонентами розповідає один з найдосвідченіших працівників абонентської служби – провідний інженер Тетяна Концева:
– Я працюю на підприємстві понад 20 років та з моменту створення абонентської служби. І не скажу, що з часом нам стало легше чи, навпаки, важче працювати. На початку ми були приголомшені величезним обсягом роботи, яку мали виконати. Сьогодні ж у нас трохи інші турботи. Ми повинні завжди бути в професійному тонусі, адже споживачі зараз стали більш обізнані. Часто вони ставлять такі висококваліфіковані питання, що й не очікуєш. Зокрема, їх цікавлять калькуляція тарифу, його складові, нарахування в багатоповерхівках, де встановлені будинкові лічильники тепла, як проводиться розподіл теплової енергії тощо.
Значний обсяг роботи бере на себе група контролерів, яка має не тільки знімати показники лічильників гарячої води і теплових лічильників, а й перевіряти правильність отриманих даних, аналізувати їх та порівнювати з даними за попередні періоди. А ще на них покладено обов’язки укладання зі споживачами договорів про надання послуг з теплопостачання, виписування розрахункових книжок, відправлення споживачам повідомлень про повірку лічильників. Щодня вони спілкуються зі споживачами телефоном, збираючи дані і водночас консультуючи з різноманітних питань.
Хорошим помічником для абонентської служби став он-лайн сервіс офіційного сайту підприємства «Особистий кабінет споживача». За його допомогою можна не тільки вносити показники, а й перевіряти стан особових рахунків та навіть оплачувати послуги підприємства через наявні в ньому платіжні системи. Налагодити комунікацію зі споживачами дозволив і сервіс «Написати нам листа», через який абоненти можуть поставити питання й отримати відповідь на електронну пошту.
Та переважна більшість споживачів усе-таки приходить на прийом, який ведуть оператори відділу розрахунків з населенням. Про свою ділянку роботи розповідає начальник цього відділу Віра Абадей, котра також працює в абонентській службі з року її заснування і загалом має за плечима сорок років роботи в житлово-комунальному господарстві (на фото – з очільницею абонентської служби Тетяною Ковшар):
– У грудні 2001 року наказом по підприємству був створений відділ розрахунків з населенням. Нашим співробітникам дуже часто доводиться бути одночасно і психологами, і бухгалтерами, й економістами, і юристами. Також має бути притаманна повага до споживача, а в розмові повинна практикуватися так звана «терапія вислуховування». Співробітник відділу розрахунків повинен говорити мовою абонента, бути максимально зрозумілим для нього.
– Кількість звернень залежить від багатьох факторів, – продовжує Віра Кузьмівна. – В основному це перерахунки невикористаних сум субсидій. Також виникають питання щодо рахунків, які надсилаються на адреси споживачів. Збільшується кількість звернень при зміні тарифів на послуги опалення та постачання гарячої води.
Близько 450 осіб щодня приходить на прийом в абонентську службу, і кожен має отримати висококласне обслуговування. Тому пріоритетом для відділу лишається ввічливе ставлення до споживачів, швидке і якісне надання консультацій, створення комфортних умов очікування та мінімальних черг.
Про своїх колег Віра Абадей говорить:
– У роботі зі споживачами професійний згуртований колектив – запорука успіху. Тож ми у своїй дружній численній сім’ї зібрали кращих працівників – від ветеранів праці до молодих фахівців. Саме це допомагає протягом років обслуговувати наших абонентів на досить високому рівні.
Після цього рахунки у pdf-форматі щомісяця будуть надходити на вказану при реєстрації в «Особистому кабінеті» електронну адресу зі значним випередженням свого паперового варіанту.
